Блог

Jan 07, 2024

Генеративный искусственный интеллект меняет ландшафт шоппинга, говорится в отчете Salesforce

Генеративный искусственный интеллект (ИИ) совершает революцию в розничной торговле: новые открытия показывают его растущее влияние на решения потребителей о покупке. Последний отчет Salesforce «Подключенные покупатели»

Генеративный искусственный интеллект (ИИ) совершает революцию в розничной торговле: новые открытия показывают его растущее влияние на решения потребителей о покупке. Последний отчет Salesforce «Подключенные покупатели» предлагает понимание этой меняющейся среды розничной торговли и дает представление о будущем поведения потребителей и реакции отрасли.

Опрос, в котором собраны мнения 2400 покупателей и 1125 лидеров розничной торговли из 17 стран, указывает на предстоящий резкий сдвиг в розничной торговле. Заметные 17% покупателей уже воспользовались потенциалом генеративного искусственного интеллекта для поиска вдохновения для покупок, и эта статистика подчеркивает его быстрое распространение, несмотря на его относительно недавнее появление на рынке.

Роль генеративного искусственного интеллекта в розничной торговле

Хотя генеративный искусственный интеллект все еще находится на ранней стадии своего развития, его потенциал не утерян в секторе розничной торговли. Помимо потребителей, ритейлеры внимательно оценивают его потенциальное влияние на взаимодействие с клиентами и повседневную деятельность. Многие интегрируют эту технологию в свои рабочие процессы, используя ее для различных приложений: от создания маркетинговых материалов до адаптации ответов службы поддержки клиентов.

Тем не менее, генеративный искусственный интеллект — это лишь часть более масштабного технологического обновления, которое меняет розничную торговлю. За последние два десятилетия процесс цифровой трансформации, охватывающий как онлайн, так и офлайн-опыт, претерпел существенные изменения. В 2021 году 59% всех транзакций были цифровыми. В этом году это число упало до 51%, но, по прогнозам, к 2025 году оно вырастет до 56%, что иллюстрирует колеблющийся характер предпочтений потребителей между онлайн- и офлайн-покупками. Реагируя на эту динамику, 60% ритейлеров либо разрабатывают стратегию, либо реализуют интеграцию единых платформ, чтобы обеспечить бесперебойное взаимодействие с потребителями и повысить лояльность к бренду.

Новые направления цифровой торговли

Традиционные платформы электронной коммерции по-прежнему доминируют в цифровом пространстве. Однако новые каналы, включая социальные сети, приложения для обмена сообщениями и прямые трансляции, добиваются значительных успехов. Поразительные 59% покупателей сообщили, что совершали покупки через платформы социальных сетей, что означает рост с 15% в 2021 году.

Сочетание опыта цифровых и физических магазинов

Роль обычных магазинов развивается с внедрением цифровых элементов. Сегодня 60% покупателей в магазинах используют мобильные устройства во время покупок. Эти устройства преимущественно используются для онлайн-исследования продуктов (36%), сканирования QR-кодов (32%) и облегчения покупок по принципу «сканируй и вперед» (18%). В ответ ритейлеры оснащают своих сотрудников мобильными устройствами, при этом процент сотрудников, использующих их для таких задач, как обслуживание клиентов, регистрация в программах лояльности и деятельность в точках продаж, может увеличиться с 32% сейчас до 41% к 2026 году. .

Кроме того, магазины все чаще функционируют как центры реализации электронной коммерции. Впечатляющие 57% потребителей выбрали онлайн-товары для самовывоза в магазине, а 49% выбрали доставку товаров из магазинов. Розничные торговцы быстро адаптируются, и прогнозируется значительный рост таких услуг, как покупка онлайн-самовывоз в магазине (BOPIS).

Проблемы в программах лояльности

Завоевание лояльности клиентов всегда было первостепенным, но возникают новые проблемы. Участие покупателей в программах лояльности упало в среднем с 4,3 в 2021 году до 3,4 сегодня. Напротив, 75% ритейлеров сейчас предлагают программы лояльности, а еще 22% намерены запустить ее в течение следующих двух лет. Однако инновационные стратегии имеют решающее значение, поскольку многие традиционные точечные системы больше не находят отклика. Лишь небольшая часть покупателей участвует в многоуровневых программах или моделях мультибрендовых коалиций, что указывает на широкие возможности для ритейлеров по внедрению дифференцированных льгот для повышения лояльности клиентов.

Роб Гарф, вице-президент и генеральный директор Salesforce Retail, подвел итог развивающемуся сценарию, заявив: «Потребители проходят через ряд физических и цифровых точек соприкосновения на протяжении всего пути к покупке — от просмотра в магазинах до покупок в социальных сетях. Генеративный искусственный интеллект изменит правила игры для ритейлеров, повысив персонализацию и уменьшив трения, что в конечном итоге повысит лояльность и увеличит долю кошелька».